“刚支付完1分钟发现买错票了，立马申请‘拦截出票’退款，但是平台还是在3分钟后出了票，2万多元的费用只能退1500元。”近日，广州的叶女士向读特新闻反映自己遭遇了高额退票费的问题。对于高达90%的退票收费标准，叶女士提出质疑：退款金额是如何计算的？为何在出票前就申请退款，但平台仍然出票？被扣除的费用由谁收取？ 01 错买2.1万元机票仅退1500元 叶女士对媒体表示，6月26日12点07分，她通过去哪儿APP购买了5张吉祥航空8月10日雅典至上海及 8月11日上海至厦门的联程机票，支付金额为21115元。 “我是帮朋友买的票，买完才知道他们的签证出了点问题，在12点08分，也就是付款后1分钟内，我就立即通过平台的‘拦截出票’功能提交了退款申请。”然而，拦截结果出乎叶女士意料。叶女士提供的退票页面显示，去哪儿平台在12点08分受理了退款申请，12点10分尝试拦截失败，航司/产品提供方已出票。 叶女士拦截出票的申请记录。 由于不知道朋友的签证何时能完成办理，叶女士也无法选择改签，只得退票。根据退票明细显示，该订单需扣除5张机票的机票款及税费，总计19580元，最终退回金额1535元。 退款明细显示，需扣除19580元，最终退回金额1535元。 随后，叶女士联系去哪儿平台及吉祥航空进行沟通，得到的反馈均是只能退回1535元。吉祥航空告知叶女士，第三方平台支付的订单不适用于2小时退票政策，没及时拦截出票是平台的责任。 “我在出票前就已经提交了退款申请，并且航班距离起飞还有40多天，这意味着航司和平台完全有时间调整座位和资源分配，而我却要为一个1分钟内的错误，付出近2万元的代价。”叶女士对这近乎“惩罚性”的高额退票费感到不满，于是向民航局发起投诉。 02 近2万元扣款由谁收取？ 购票后1分钟内就已申请退款，为何平台仍旧照常出票？对此，去哪儿平台回复表示，用户下单后平台操作出票，由于机票价格实时变化，往往出票速度是“秒”级别的，确实无法保证百分之百拦截成功。退改规则由航空公司制定，平台在此期间多次和航司沟通协商该用户的错购问题，尚未获得航司确认。 事实上，针对错购机票的情况，吉祥航空推出了退票政策。据平台介绍，仅官方直销渠道如App、官网等购买的机票，在购票后2小时内可申请错购全退，第三方平台购票不适用该政策，需遵循平台自身规定。 叶女士分别与去哪儿平台及吉祥航空联系。 针对叶女士的订单，吉祥航空客服查询后表示，“吉祥这边是没有退的”，该订单按官方客规不支持退票，若强行退票需扣除全部票面金额及部分税费。客服解释称，机票退改规则因票种而异，部分机票无论购买渠道，均可能标注“不支持退票”，具体以单张机票退改说明为准。 航司及平台均表示退改政策是遵循对方规定，而到底谁收取了扣款费用，双方均未明确回复。叶女士的遭遇并非个例，此前就有媒体报道一名珠海的消费者在错购1.4万元的机票后，退票扣费超9000元。在社交平台，也有不少网友也表示机票退改手续费过高。 03 律师：或构成强制交易 针对错购机票的情况，早在2018年民航局就发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司要合理确定客票退改签收费标准，特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”；航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致；要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚；航空公司要为旅客错购机票提供免费补救措施。 “消费者在短时间内发现错误并申请拦截退票，平台未及时处理，仍完成出票并扣除高额退票费用，可能涉嫌违反《消费者权益保护法》构成强制交易。”广东金唐律师事务所知识产权法律事务部副主任王羲航表示，民航局《公共航空运输旅客服务管理规定》要求航司/平台明确退改规则，但未对“错购退票”作专门界定。实践中，“一分钟内申请拦截”属于极短时间，平台未及时响应存在过错，可主张其未尽合理注意义务。 对于叶女士错购机票情况，该如何界定平台与航司的法律责任？王羲航指出，若因其系统延迟导致消费者损失扩大，平台应承担过错责任。退票规则由航司制定，但若平台未有效传达拦截申请，航司可免责；反之，若航司收到申请仍出票，则需担责。值得一提的是，航司不能仅以“平台按规则扣费”为由完全免责。航司作为实际承运人，其退改签规则也应合理透明，若航司的退改签规则不合理或未明确告知消费者，仍需承担相应责任。 来源：读特新闻、潇湘晨报